新年到了，星巴克的店内又摆出了精美的台历—消费满80元赠送一本台历。这不仅是一个能够显示日期的台历，还是一个永续经营、基业长青的企业策略。

    “运营商”商业模式

    餐厅在给消费者结账的时候，顺便给60元代金券，下次用餐时可以当现金使用。超市也是如此，消费者出示会员卡不仅可以打折，还可以积分，积分以后可以用来兑换奖券，也可以换领一些商品。这是一种全新的商业模式—运营商模式。无论是咖啡店、超市，还是餐厅、航空公司，或者酒店，它们不把消费者当做消费者，而是将他们当做用户。用户这个词汇的关键字就是“用”，不断地促进你用，采用一切方法刺激你用。

    拿到了代金券，为了不浪费，你下次又回到了这家餐厅；为了让自己的积分能够兑换成商品，你又回到了超市去消费。这样，客户就不再是客户了，而是经常带给商家生意的用户了。那么，星巴克的台历呢？台历中每个月都有可以剪裁下来的卡片，不是奖励一杯夏日冰咖啡，就是可以品尝秋日的奶茶，或者是初春的焦糖玛奇朵。养成不断来的习惯，你就成了星巴克的用户。

    服务领域这么做并不是什么新鲜事，而传统生意比如宝洁公司也把消费者当做用户就算得上是创新了。客户30天消费一管牙膏，如何让消费者成为用户呢？那就是促进他们多消费。于是，牙膏的开口的直径扩大了65％。多数人挤牙膏的时候是不看粗细的，仅根据牙刷的长短来挤。这样一来，一管牙膏20天就消费完了，不得不再去购买。另外，为了不让消费者感觉到，厂商还将牙膏中的发泡剂减少35％，牙膏用户不知不觉提高了消费量。宝洁成功地将大众消费者变成了用户。

    宝洁、高露洁、联合利华三家日化企业在全球牙膏市场的份额占到78％，彼此你死我活地竞争。2010年，它们市场部的人居然坐到了一起，并达成共识：用30年的时间进行大众教育，让大众接受一个理念——饭前饭后要刷牙。你认为这个市场教育工作能够成功吗？大家不妨回顾一下身边的历史，问一下你的父母，他们在你这个年龄的时候，一天刷几次牙？然后再问一下爷爷、奶奶在你这个年龄时的刷牙次数。牙膏、牙刷出现在1912年，不到100年时间，已成功地让大众养成每天两次刷牙的习惯。凭借这个历史，我们有理由相信，不到30年大众就会接受饭前饭后刷牙的习惯。于是，牙膏的消费量就会增加，连餐厅的用具都要增加，不仅要配备用餐的碗筷叉刀，还要配备一次性的牙膏、牙刷。这样，偷着乐的就是这三家日化企业，估计中国的牙刷制造商也会高兴起来。

    把客户当做用户

    这到底是什么商业模式呢？宝洁这样的传统制造商成了运营商，客户不再是客户，而是用户。这样，不用再做大幅广告，只要提高用后的满意度，培养用户长期的习惯，就能够实现企业家们的梦想：永续经营，基业长青。

    没错，还记得当年“饭前饭后要洗手”的号召吗？那不就是这些日化企业宣传的吗？结果肥皂的销量提高了。然后就是今天你洗发了吗？你的长发还飘逸吗？洗发水广告中的美女总是长发，意思就是要多用洗发水啊，用户！

    惠普打印机也成功地实现了商业模式转型。

打印机越来越便宜，而硒鼓、墨盒却越来越贵，而且打印机的型号更新换代越来越频繁，不同型号之间的硒鼓还不兼容。客户只要更换打印机，就要重新购买一套墨盒；客户只要不断地打印稿件，就不得不频繁更换墨盒和硒鼓。客户也就成了用户。

    通用汽车在美国针对路上商务车推出了一个营销活动，那就是“行驶20万英里，奖励航空里程”。路上商务车GL8多数是中小企业拥有的，司机为了兑现奖励的航空里程用于度假，必须在一年内行驶完20万英里。通用汽车得到的是配件消耗提高14％，全美经销商都增加了GL8的备件存货。把客户当做用户，你就可以突破思维的局限：为何不能在年底赠送购车的客户一本台历呢？台历中每个月都提醒客户，剪裁下来一张卡片可以回来获赠一瓶润滑油，或者在夏日回来检查一下空调系统。牢记要把客户当做用户。

    耐克也是传统企业，为了刺激大众，它不断宣传的就是跑步、锻炼身体。为了能让用户坚持每天跑步，耐克特意推出了一个全球跑步的网站，并在鞋中增加了传感器，可以与苹果的手机进行跑步同步信号记录。你的跑步速度、公里数、消耗的热量数字都可以记录下来，在跑步结束后同步到网站上，就可以与全球的跑步者比较各自的公里数。现在耐克跑步网站已经汇集了6000万的用户，他们每天都跑步，并同步数据，看自己的公里数排名。耐克跑步网还允许用户们自己创建社区，汇集周边跑步的人一起坚持。一个人在耐克跑步网站上开设了一个“2010年，跑完2010公里”社区，已经有6000多用户，我从2009年12月20日开始跑步，在这个社区的名次是658名。我每天都要跑，每天都更新，否则就被甩到1000名以外了。还有一个社区是“2010年内跑完200公里”，这个社区有6万多用户，我在这个社区的跑步纪录也保持在1000名以内。本来一年买一双耐克鞋，现在是一年三双，我成了标准的用户。

    眼镜行业也是如此。一副眼镜要用上3〜5年，这之间你就不会在眼镜店花钱了。这不行，于是它们想出了月抛型、周抛型，还有日抛型，强化你不断地用，结果一次购买眼镜要两大盒，60副。用户，你帮助它们永续经营。

    苹果公司更是如此。本来电子消费品企业将电子产品销售出去，该赚的钱就到手了，但乔布斯进行了彻底的商业变革。他将电子消费品当做一个个的终端，当终端的数量庞大到几千万甚至上亿的时候，他将这些终端聚集在一个软件市场中；同时，他对软件程序员进行奖励，欢迎他们到iTunes这样的卖场来销售自己的软件，苹果公司在中间抽成就行了。乔布斯打造了世界上最大的虚拟卖场，一年软件的货币流量高达60亿美元，其中20%〜30％的份额分配到了苹果公司的账户，这才是真正的商业创新。再看中国的移动公司，或者是中国的手机制造公司，耗费金钱、时间、精力、人力推出的众多软件免费提供给了客户。本来可以持久运行的生意，变成了讨好客户来购买终端的促销手段，战略谬误与商业无知莫过于此吧。

来源：《销售与市场》作者：孙路弘